19 дек. 2011 г.

Взаимодействие с My Oracle Support

Short intro: here you can find some info regarding working with My Oracle Support... 

В связи с участившимися в последнее время запросами типа "Я два месяца бьюсь с поддержкой, вот мой номер SR, сделайте что-нибудь!" по проектам внедрения IdM-систем вижу целесообразным внести здесь несколько разъяснений.

 



1. Если вы столкнулись с проблемой при внедрении - неадекватное поведение продукта, ошибки и т.д., создайте Service Request на My Oracle Support (http://support.oracle.com). Для доступа к функционалу SR'ов вам необходимо зарегистрировать правильный CSI (Customer Support Identifier), лучше чтобы это был CSI заказчика, оплатившего лицензии на продукт. На этом этапе только вы и инженеры поддержки видите информацию по SR, мне номера этих SR'ов присылать бесполезно.

2. Если вы чувствуете, что работа по SR'у затянулась, эскалируйте SR. О том, как это сделать, описано в статье "How To Escalate a Service Request (SR) with Oracle Support Services [ID 199389.1]". (Update) Продублируйте эскалацию по телефону. +7 495 641 1551 (или по телефонам, указанным для вашей страны здесь). Только с этого момента информация по SR станет видна для представителей Product Development'а и Product Management'а.

3. Если вы эскалировали SR по продуктам группы IdM, но проблема все равно не решена, можете прислать номера SR'ов мне, а я, в свою очередь, перенаправлю их в Product Management с просьбой уделить этим вопросам внимание. Чтобы это сделать, мне потребуется информация о заказчике, проекте, объеме сделки и т.д. и т.п.

4. В случае, если в результате работы по SR'у были созданы BUG или ER (Enhancement Request), то их также необходимо эскалировать. Номера эскалированных ER и багов также можете прислать мне с описанием вашего бизнес-кэйза.

5. Большая просьба не присылать мне SR'ы, не имеющие отношения к продуктам IdM-линейки =)

Комментариев нет:

Отправить комментарий